理不尽クレームへの耐性：お断り対応

お店、会社の代表電話ばかりではなく、携帯電話にも営業や勧誘電話などがかかってきます。これらの「招かれざる」電話への対応もクレーム対応とはまた別の意味で重要になっています。

反社会勢力などとの関係を断ち、企業倫理を確立させていくためには招かざる相手には断固とした「お断り対応」をしていく必要があります。一部では、クレーム対応よりもお断り対応の方がストレス度が高いといわれています。個々のスタッフの精神的負担を減少させ、適切なお断り対応ができるようにするためには、お断り対応の「システムづくり」が必要になります。

接客サービスの現場では様々な雇用形態のスタッフが働いています。雇用形態によっては「あまり責任を問われるようなことはしたくない」と思うこともあるでしょう。特に、話がこじれやすい「お断り」対応などに関わりたくないパート、アルバイトのスタッフも多いでしょう。お店、会社として責任ある対応をしていくためにも、スタッフ内でどのように対応していくかをシステム化、マニュアル化しておきましょう。

先方が名前を名乗らなかったり、所属を明かさなかったりするのであれば、取次ぎをする前に担当者に確認して、水際でお断りします。一般的には、「不在」を理由にして「用件」を伺います。必要であれば、折り返しお電話しますということで、先方の連絡先をお聞きします。

先方が悪質で、普通の電話対応をしているスタッフでは手におえないという場合、専門のスタッフ（警備担当）に代わってもらうようにします。小さいお店、会社でも警備担当のスタッフをおいておくことが必要でしょう。警備担当スタッフはお断り対応の専門的な教育・研修を必ずしておきましょう。

最悪な対応としては、普通のスタッフに悪質な相手との対応を任せてしまうことです。スタッフはそのような悪質電話の経験によって、トラウマになってしまう危険性がありますし、あいまいな対応をすることで、先方にも「つけ込む余地がある」という誤ったシグナルを送ってしまいます。


あくまで丁寧に、毅然としたお断りをできるように警備スタッフはトレーニングを積んでおきましょう。