クレーム対応プロセス：緩和プロセス

クレームをつけるということ自体、普通の人にとっては負担が大きいことです。その分、クレームをわざわざ下さるということは、よほどお客様の不満が大きいということです。

商品サービスに不満を持って、本当はクレームなどつけたくないのに、わざわざつけさせるような状況を作り出した企業やスタッフへのいいようもない不満がお客様の怒りに火をつけます。

お客様は怒りを爆発させ、クレームをつけるというばつの悪い思いを自己正当化していくために、さらにクレームを強めるという悪循環に陥ることも珍しくありません。

一般的に、クレームを下さるお客様は感情的になっているため、まずは理性的になってもらうことが必要です。

しかし、最初からお客様に「落ち着いてください」といっても起こった気持ちは静まりません。スタッフはまず「お客様のいうことを一心に聞く」ようにしましょう。

ひたすらお客様の話を聞きます。途中でお客様の話をさえぎったり、自らの自己正当化をする主張をしてはいけません。そのようなことをすれば、お客様の感情はさらに悪化していくことでしょう。

できるだけ早く、お客様の感情的な状態をほぐすためにも、「お客様のいうことを一心に聞く」というプロセスを徹底させましょう。次にお客様の話が一段落したところで、交渉の段階に入ります。お客様のいうことを常に優先させながら、問題解決のために少しずつ話を進めていきましょう。

この段階では少しずつ接客スタッフの方から質問をするようにしましょう。質問は感情的な状態から少しずつお客様を解き放つ手がかりとなります。質問に答えるためにお客様は理性的な側面が強くなってきます。

お客様は、一旦感情的な側面が弱まったとはいえ、いつ怒りが再燃するかはわかりません。そのためにも、質問をしていきながら、お客様に理性的な状態にとどまってもらうようにしましょう。

このように丁寧に、誠実にお客様に対応している接客スタッフの姿は他のお客様が見ています。多くのお客様は接客スタッフの誠実な対応に同情していることでしょう。他のお客様に対するデモンストレーションという意味でも、接客スタッフはクレームに理性的に、誠実に対応することが必要です。

心理学などでは、他者に歩調をあわせることをpacingといいます。相手の話や振る舞いにあわせて自らも振舞うということです。相手の世界観に入り込み、相手の世界観の中で自分が求められるような役回りを果たします。そうすることで、互いに信頼感が増し、友好的な関係を築いていくことができます。

最初にお客様の話を一心に聞き、そこから問題解決を図るというプロセスはこのpacingにも合致します。相手の世界観「この店・企業の不満に思うところ」を理解し、そこから問題の解決の糸口を見つけていきましょう。