お客様に便乗して、怒りを鎮めるには

クレーム対処のテクニックはたくさんあります。

その中でも重要なテクニックがの1つが便乗話法です。相手の話に乗っかり、広げていくという方法でクレームを対処していきます。

便乗話法は、クレームをくださるお客様の感情が高まっていて、さらにそのクレームが単なるクレームを超えて、企業自体に対する怒りになっているとき、いわば「悪化させてしまった状態」に最も有効に機能します。「責任者出せ！」「店長出せ！」「社長出せ！」と怒鳴られたときが勝負です。

本当は、この便乗話法を使う段階までお客様の気分を悪化させてはいけません。こうなる前の段階でくクレームを解決していかないといけません。

しかしやむを得ずに便乗話法で対処しなければならないほどお客様の気持ちが悪化している場合、次の手順で対応しましょう。

（1）お客様の話をひたすらきく

（2）お客様、お客様の話を決して否定しない

その中で、「社長を出せ！」と言われたら、どう答えるべきでしょうか？

「それはできかねます」は×です。「社長はただいま席を外しております」と逃げるのも×。本当に後で社長から折り返し連絡をするのならいいですが、約束が守られないと、更に店のイメージを下げてしまいます。

「私が承って、社長に必ず伝えますので、事前に内容をお知らせいただけますか？」と丁寧に聞いてみましょう。

「この店は客のことなんか考えていないんだろう？」と言われて、「そのようなことはございません」と否定するのは×です。「いつからそのように感じるようになりましたか」「どうしてそう感じるのですか」というところを、掘り下げてきいてみましょう。これはマーケティングにも役立ちます。

クレームが悪化して、攻撃的になってしまったお客様「クレーマー」になってしまっている人は、多くの場合、一時の感情に任せて思いのたけを出し切れば、あまり問題とはなりません。多分、お客様は解決に向けて協力してくださるでしょう。

お客様のクレームから話題をそらしたり、お客様を否定したりする対応は最もしてはならないことです。お客様のクレーム問題をふくらませ、お客様の不満・怒りを誘導するように吐き出させて上げましょう。

普通、お客様は怒りのエネルギーが無限にあるわけではありませんから、必然的に「もう、いいわ。で、どうしてくれるの？」とクレーム問題の解決に向けて水を向けてくるでしょう。そうなれば、クレーム担当者の勝利です。

誠意を持ってクレームへの具体的な対応を説明していきましょう。これで合理的な話がお客様とできるようになります。