クレームのハインリッヒの法則

米国のエンジニアであるハインリッヒが提案した「ハインリッヒの法則」は労働災害、重大事故の発生の背後には膨大な失敗が隠れているということを説明したものです。

具体的に言うと、重大災害を1件が起きるには、軽傷の事故が29件あり、無傷災害が300件もあったということです。ハインリッヒの法則を「1:29:300の法則」ということもあります。

ここで把握できている数は企業側が把握できる数であるということで、「顕在クレーム」です。しかし、このような顕在クレームの背後には企業側、スタッフがわからない「潜在クレーム」があるのです。



ハインリッヒの法則では重大事故を想定していますが、これをクレームに応用してみると、1つの重大な、全社レベルのクレーム案件が起きると考えて見ましょう。これはどのような類の問題かわかりません。「クレーム」はお客様からの苦情ですが、その苦情の源は商品サービスの品質やスタッフの態度、店舗や設備の不備など、食品の安全や事故発生の芽から単なる心理的な問題、感情の問題まで、多種多様なものです。ですから、すべてのクレームを軽率に扱ってはならないということなのです。

重大な全社レベルのクレーム案件はもしかしたら訴訟や刑事事件に発展するようなものかもしれません。

ですから、重大クレーム案件ではない小さなクレームを軽視してはならないのです。小さなクレームを適正に処理し、クレーマーに十分な満足をしていただくこと、それが重大クレームの発生を抑えることができる唯一の方法なのです。

商品やサービスに不満を持つお客様のうち96%は、何も言わないことになります。そして、クレームが1件スタッフによこされると、同じような不満を持つお客様が他に24人もいるということになります。そして、そのうち6件は商品サービスに大きな影響を持つ深刻な問題だということです。


参考文献：
「サービス・マネジメント」（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）

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