クレームを放置することによるデメリット

商品やサービスに不満を持っているとしても、お客様や顧客のほとんどはお店や会社に苦情を持ち込むことはないです。ほとんどのクレームが店や会社に知られることなく、埋もれていってしまうのです。

もし、店や会社がクレームの掘り起こしの努力も払わずに、クレームが埋もれていくの放置するとしたら、どんなデメリットがあるのでしょうか。米国の消費者問題局は以下のように説明しています。

クレームをつけなかった人が、強く不満を持ったサービスや商品を再度購入する割合は9%、軽く不満を持ったサービスや商品の場合は37%で、不満を持たれたサービス、商品は見限られてしまい、そもそも店や会社にも来なくなる可能性が高いのです。

クレームをつけたにもかかわらず、店や会社が十分な対応をしていないとどうなるのでしょうか。再度購入する割合は、強い不満の場合19%、軽い不満の場合46%となっています。店や会社が十分な対応をしていないにもかかわらず、クレームを寄せなかったお客様の2倍、再度購入する可能性が高まっています。これはとても大きな違いです。たとえ、サービスや商品に不満をもたれたとしても、クレームつけやすくしておけば、再度購入してくれる可能性が高まるのです。

クレームをつけ、店や会社が十分い対応した場合、強い不満の場合54%、軽い不満の場合、70%が再度購入しています。

クレームが発生するような不満があったとしても、クレームをしっかり受け付ける仕組みがあれば、不満を持ったお客様は再度購入してくれる可能性が高まるし、しっかりクレームに対応すれば、半数以上のお客様が再度購入してくれるということなのです。

この米国消費者問題局の報告は、「クレームを掘り起こす努力」、さらに「クレームに適切に対応する」ことで営業成績に大きな効果をもたらすことを教えてくれます。

クレームを放置すること、それはお客様をわざわざ遠ざけようとしてのに近いのです。

ぜひ、クレームを掘り起こし、適切に対処してください。