クレーマー、クレームを顧客満足の向上に役立てていけるかは、企業の成功に大きく影響します。悪意あるクレーマーばかりがクローズアップされていますが、そのような悪意あるクレーマーさえもマネジメントしていけること、それがクレーム担当マネージャーに求められる能力です。

「クレーマー対応・クレーム対策のマニュアル」では、クレーム・クレーマーを経営資源にするために、以下のようなコンテンツを提供しています。

クレーム対応マニュアル

クレーム、クレーマーの処理と経営への反映させていくためのサイクル、悪意あるクレーマーへの対応の方法などを説明しています。

クレーマーを知る

クレーマー、クレーム対応の専門家の大前提、基本中の基本は「クレーマーは大切なお客様」です。企業のサバイバルに必須の要素を教えてくださる大切なお客様なのです。近年、悪質なクレーマーばかり注目を浴びていますが、そのような悪質なクレーマーは以前からおられました。彼らには彼ら専門の対応が必要です。クレーマーをどのように捉え、対応・対策していくか、お客様対応の基本を説明します。

セキュリティ

とかく世の中はクレーマー、クレーマーと苦情やクレーム寄せるお客様を悪者にしたがる傾向があります。このような見方はクレーム担当者が持ってはいけない先入観です。しかし、中には職業としてクレーマーをしている人もいるようです。会社、お店は継続して事業をしていかなければいけません。「店がつぶれて、クレーマー在り」では意味がありません。「セキュリティ」では、どのように事業を防衛していきながら、悪質クレーマーと対峙していくかを扱います。

電話応対

電話応対もクレーマー、クレーマーの担当者として、クリアしておかないといけない必須科目です。多くのお客様が電話からクレームを伝えてきます。苦情やクレームも軽いものなら、来店される方はまれです。お客様にとって、どの店が苦情やクレームを適切に、丁寧に対応してくれるか、はっきりわかるのが電話応対なのです。基本を押さえて、好感度を上げましょう

クレームとメンタルヘルス

クレーム担当者も人間です。精神や肉体を壊してまでやることはありません。ストレスにさらされやすいクレーム担当者がどうしたらメンタルヘルスを維持しながら職務を果たすことができるかを探求します。

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