マニュアルの管理

クレーマー、クレームへの対応・対策マニュアルをテーマにしたサイトであることから、ある程度「マニュアル」的なことを前提としていなければならないのですが、本当は「マニュアル化できるのは一部」なのです。

よく、「マニュアル人間」などと揶揄されるように、マニュアルは最低限のレベルを維持するためのものであって、最高のレベルに達することを目的にしたことではないのです。

といいながら、マニュアルは必要ないというわけではありません。マニュアルは企業のクレーム、クレーマー対応・対策の品質を底上げすることができるというメリットがあるのです。

本来、クレーム、クレーマー対応・対策も顧客満足につなげるための大切なサービスなのです。サービスであるならば、クレームを下さるお客様に満足していただくための最低限のマニュアル化が必要なわけです。

ただし、マニュアルは時代や状況が変わっていくにしたがって、改善していくことが必要です。どんなに精緻に作られたマニュアルも絶対ではありません。日々、適切かどうか見直すことが必要です。そして、マニュアルの見直しにおいて意見を言うべきなのはマネージャーではなく実際にそれを使うスタッフ一人ひとりです。

入ったばかりの新人スタッフは、ほとんどの場合、マニュアルを覚えることで精一杯でしょう。上司や先輩に、「ここがおかしいですよ」なんて生意気なことは言いにくいかもしれません。しかし、新人だからこそ気づく違和感もあるはずです。どのような立場のスタッフであっても、マニュアルについて気づいた点があったら言うべきです。

マニュアルは生きています。普段使う業務マニュアルは、皆で作り、常に刷新されるべきものです。古くなって誰からも参照されなくなってしまっては意味がありません。マニュアルの不備や違和感に気づいたときが、見直すチャンスです。