TOP > クレーム対応のマニュアル > クレーマー・クレームの大原則「背後に同じような人が大勢いる」
「不満があってもクレームを言わずに黙って離れていくお客様が多い」「クレームはリピーターをぐんと増やすチャンスと心得よ」「悪い評判ほどよく広まる」
…しばしばこの類のことを耳にし、経験則でも実感します。でも、「多い」「ぐんと」「よく」ってどれくらいなのでしょうか。
ある本に「苦情の実態」として以下のような法則が載っていました。「一体どこからその数字が!?」と疑ってはいけません。こうして数字をキッパリ示されると、改めてクレーム対応の重要性に気づくではありませんか。目の前のお客様の背後には、目に見えないけれど大勢のお客様がいることを常に意識していなければならないのです。
◆不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4％にすぎない。後の96％はただ怒って二度と来ないだけである。
◆苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。
◆苦情を言った人のうち56～70％の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96％にまで跳ね上がる。
◆不満がある人は、それを平均9～10人に話す。13％の人は20人以上に話している。
◆苦情が解決された顧客は、そのことを5～6人に話す。
引用
ベッツィ・サンダース（著）、和田正春（訳）、『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』、ダイヤモンド社（1996）