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文面でのクレーム対応

PCのみではなく、携帯電話、携帯ゲーム機、テレビからもインターネットに接続できるようになっている今日、クレームも電子メールなどで寄せられることが多くなっています。伝統的な方法として、手紙やはがき、投書箱などでもお客様からのクレーム文書が舞い込みます。ディズニーランドは年間数十万通の手紙を受け取るといいます。これらの手紙の全てがクレームではありませんが、これらの情報を経営に反映させていくことは重要なことです。そして、こうやって得られたお客様との直接のコミュニケーションメディアを大切にして、維持発展させていくことはロイヤリティがあるお客様を育てていくのに役立ちます。

これらのクレーム対して、誠意を持って対応する際にはお店(会社)側も文書を通じて対応することがいいかもしれません。文面には以下のことを記載することが求められます。

(1)お客様への感謝の言葉を表明する
(2)お客様への謝罪をする
(3)お客様の正当性を認め、事態を把握する
(4)今後の対応を知らせる
(5)今後ともご愛顧をお願いする

まず、最初の対応の文面には、お客様にクレームを寄せていただいたことへの感謝の言葉を述べることが必要です。これは文頭にあるべきでしょう。その際、「クレーム」や「苦情」という言葉は使ってはいけません。「ご意見」などが適当でしょう。

次に、受け取ったクレーム内容について謝罪している文章を入れておきます。この謝罪表明はクレーム対応で重要なことです。

また、お客様のクレームの内容を確認するためにもクレーム内容を正確に把握しようとしていることを述べ、確認の文章を入れておきましょう。そして、問題状況の解決を提案します。このクレーム内容の確認・問題解決をする部分では、最初に「お客様の指摘が正しい」ということを伝えておくことが必要です。これはあくまでクレーム対応の基本方針ですね。

今後、お客様のクレームを反映させて対処していくかを伝えます。そして、今後ともお客様にお店(会社)を利用してもらえるようにお願いしましょう。

最後にはお客様ごとにオリジナルに作成した文章を入れておくことが必要です。単に定型文を送っているというような感覚をお客様に持たせてはいけません。