TOP > クレーム対応のマニュアル > スタッフ間のモチベーションアップ対策
クレームへの対応では、お客様の声は耳に痛いものばかりです。しかし、日常接客サービスの仕事をしていてわかるように、90%が楽しく、面白いことなのです。確かに怒ったり、不愉快になったりというお客様もいらっしゃいますが、多くのお客様からは、ためになる情報やお客様の視点、新しい価値観などを教えてもらえます。そして、何より「ありがとう」「助かったわ」「おいしかったよ」といった感謝の言葉がいただけるのです。たとえ、それが些細な言葉でもいいのです。接客サービスのプロとして何よりの幸せは、お客様からもらえる感謝の言葉なのです。
うれしいことは分かち合うことで2倍に、苦しいことは分かち合うことで半分になるというように、お客様からいただいた感謝の言葉はスタッフ間で共有した方がいいです。通常、クレームはスタッフ間で共有されます。対策会議などが開かれたりして、かなりよく検討されるのですが、お客様からいただいたお褒めの言葉、感謝の言葉はなかなか共有されたり、検討されたりすることはありません。お客様の声をよく聞くという姿勢が大切であるというならば、お客様のマイナスの意見ばかりではなく、プラスの意見も積極的に受け止めていきましょう。
お客様からのお褒めの言葉によって、スタッフのモチベーションは格段に向上することになるでしょう。
これは、単に「自己肯定」のために重視すべきだといっているのではなく、一人のスタッフが経験した「成功体験」をスタッフ間で共有し、さらに多くのスタッフが実践できるような普遍的な「伝説」にしていこうというものです。実践の中で得られた「よい接客サービス」をスタッフみんなで共有し、できればスタッフ全員が同じようによい接客サービスを提供できるようなトレーニングをしていくためのヒントになるのです。
お客様から言われた接客サービスの情報を共有するための「ありがとう会議」を開くなど、公式の場で「ありがとう」の声を共有するというのも一案です。それが難しいならば、非公式の場で共有していく努力をしてみましょう。たとえば、食事タイムや休憩時間、または専用の掲示板を用意するのもいいでしょう。ホウレンソウ（報告・連絡・相談）のノートを用意している職場なら、このホウレンソウ・ノートにコーナーを作って、お客様からのプラスのフィードバックを書き入れるようにしたらいいでしょう。
お客様からの意見は必ずしも悪いものばかりではなく、実は圧倒的によいものが多いのです。スタッフのモチベーションを上げていくためにも、お客様からのお褒めの言葉を積極的に捉えていくことも考えましょう。