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クレームからのストレス軽減法の顧客満足への悪影響

「クレームからのストレスの回避法『Over-Conforming』」「クレームからのストレスの回避法『接触抑制』」とクレーム担当者のストレスを軽減するための方法を説明してきましたが、会社・お店のスタッフがこのような対応をしたら、クレーム対応のサービスはどのような影響を受けるでしょうか？

言うまでもなく、あまりよい影響は与えません。

お客様はクレーム対応の際に、きわめて消極的な態度や横暴な態度をとっている店・会社だと判断するでしょう。お客様にそのように受け止められたら、お客様がもたらす経営情報としての苦情やクレームが集まらなくなります。会社や店が、お客様が持っているニーズ（needs）やウォンツ（wants）を把握できなくなるのは大きな問題です。

また、横暴で、冷淡なクレーム対応を受ければ、お客様も同じように「対処」するようになります。稚拙なクレーム対応しかできない会社や店からお客様は逃げていってしまうのです。

また、クレーム担当者がストレス軽減をすることで、会社や店には「官僚的な気風」が満ちてしまいます。マニュアル対応、機械的な処理が行われることで、クレーム対応のみならず、会社や店のサービス全体が硬直化して、競争力を失ってしまうことでしょう。

このように、クレーム担当者が自分の精神的な健康状態を守ろうとして自主努力をした結果、お客様にも会社や店にも悪い結果をもたらすことになるのです。

では、どうしたらいいのでしょうか。

やはり、組織としてクレーム担当者のメンタルヘルスに関する対策をしっかりと整備していく必要があるでしょう。具体的には、

（1）適材適所
（2）教育訓練
（3）エンパワメント（権限委譲）
（4）組織全体で共有

といったものが考えられます。次回以降、この組織的なクレーム担当者メンタルヘルス対策を取り上げます。