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お客様に生まれる2つのクレーム心理

クレーム対応時にスタッフが心がけなければならないことは何よりも「お客様の立場に立って考える」ことです。

クレーム対策、クレーマー対応の真髄はお客様の心を理解していくことなのです。

何よりも最初に考えなければならないことは「クレームを下さるお客様の心理はどのようなものか」を推測する想像力です。

多くの場合は、あなたのお店や会社の欠点を指摘するものです。「接客がなっていない」「商品に不満がある」などかなり具体的な内容でしょう。そして、このようなケースでは多くのお客様は「だからこうしてほしい」という解決の提案はしてこないのが普通です。

お客様はまず、自分が不満に思っていることをあなたのお店や会社に伝えたいのです。

この時、クレーマー・クレームの対応で心がける「理性的な対応」をしてしまっては、マイナスの効果が起きてしまいます。

はじめから理詰めで「でしたら、こうしてください」というような対応はお客様の心を逆なでし、お客様のお店、会社への印象をさらに悪化させますし、負のスパイラルに陥ってしまう可能性があるのです。話はこじれ、予想もしなかった大事になってしまうのです。

お客様の心理を理解し、お客様の様子を見ながら、それにあわせた対応をしていくためには、この場合どうしたらいいのでしょう。

クレームを下さるとき、お客様の心理には2つの大きな心理が並存しています。一つは「感情的心理」で、もう一つは「理性的心理」です。

感情的心理とは、お店や会社に対して、自分の不満や損失を理解してもらい、謝罪してもらいたい、反省してもらいたいということです。お店や会社のサービス・商品に不満があり、お店、会社に謝罪してもらいたいというきわめて感情的な心理なのです。もっと厳しく、懲罰的に考えているお客様もいるかもしれません。

理性的心理とは、謝罪や反省を要求するというよりも、物理的・経済的にお客様の不満・損失を弁償するよう要求するものです。このお客様の心理は合理的で、解決策が筋道立てて考えられている側面が強いです。問題は弁償の規模(金額など)に絞られます。

お客様はこの2つの心理が混ざった、非常に複雑な心理状態でクレームを下さっているので、お客様本人も混乱しています。理性的な心理もあり、弁償してくれるようにお願いしたいが、感情的な心理もある。「お金の問題じゃないのよ!誠意の問題よ!」という思いもあるのです。お客様も混乱しているご自身の心の中を知っているのに、スタッフ側で一方的に理性的に片付けようとすると、大きな対立が起きるのです。